前段时间，我所在的福建大区战区总经理陈颖给我们推荐了四个短片。那天晚饭吃得早些，便抽空再一次回味了那四个片子！短片讲述的道理很简单，也很清晰，但我知道，这想要真正做到却是很难的。这个简单的道理，也正是当今永辉一线所存在的问题——待客服务！

这也是短片中日本罗森的总经理玉塚先生说的：服务待客，是做商业的基本中的基本，但是想达成我们的目标，却非常的难，对自己到目前为止认识和坏习惯进行挑战是非常重要的！

这不经让我想起当年刚入职永辉时的情景，机缘巧合下拜读了“日本经营之神”松下幸之助的《经营的本质》，说起松下幸之助或许大多数人有印象，却不太了解。他是在19世纪搅动日本经济风云的人物，松下电器创始人，更是海尔集团CEO张瑞敏、万科集团董事长王石、华为集团总裁任正非、阿里巴巴创始人马云等一致推崇的“经营之神”。松下幸之助为人谦和，他用一句话概括自己的经营哲学：“首先要细心倾听他人的意见，再去热忱用心的服务顾客需求”。

放眼看现如今社会市场局势，论服务，没有一个行业做服务能比卖车卖保险的服务做得好，这两个行业是真正做到了服务的巅峰，服务的极致，风雨里等顾客、上门拜访签单。

直到昨天，今年3月认识的一个卖保险的朋友还在关心我妈的医疗保险情况！真的很佩服，很敬业！或许在这里有员工就要说了，我们是卖场营业，不需要出门等顾客，也不需要上门拜访顾客！我想说错了，你错了，不是不需要出门等顾客，也不是不需要上门拜访，而是我们自己没有做到这一点。假如今天有朋友介绍了一单5万的团购业务，情况又会是如何呢？我们能不能出门等顾客，我们能不能在允许范围内把货送到顾客单位？这是可以的，也是应该的，因为这就是基本的服务，服务好了，下个月或许这个顾客还来，明年这个顾客还来！所以说，服务很重要！

现如今超市现场的服务这块，欠缺的就是主动，积极、热情、互动！假如有顾客迎面走来，也就职业性的喊一下：“洗发水做活动，要不要？”；或者，倚靠货架低头玩手机，顾客过来也不吭声一句；更糟糕的是，面对顾客的咨询时，总会说出“不知道”三字！完蛋了，顾客不爽了，购物体验差评，此时，顾客的心里可能在骂娘了，这一切就是现如今发生在我们身边的案例。

20世纪的超市，很受欢迎，因为以前是杂货铺，后面渐渐变成了这种大型经营店，也是就Supermarket！里面琳琅满目，什么都有，所以不缺客流不缺业绩！但21世纪，淘宝、天猫、京东、电商，网上下单，实体店发货的淘宝店数不胜数，就光光淘宝网上的超市店铺就有上千家，线下的实体商超现如今早已受到了线上店铺的冲击。

那，我们该怎么做？有时候，在日常的工作中，我看到有顾客在向员工咨询，员工说了后就给她指了下说在那个地方。而我，会径直的走过去，接过这个顾客的服务，并先说句问候语，您好，您要的东西在那边，我带您过去，并一路在前带，一路回头伸手示意这边请。之后顾客很满意，也向我说了声谢谢！两种不同的服务方式，换来的顾客评价我相信是不一样的，有时候顾客需要服务的时候，我们应该做的第一件事就是先来个满分的笑容并说句：您好，有什么需要服务的吗？当我是促销员时，顾客路过你的负责区域时，你不妨先来句问候语：您好，家里的洗衣液还有吗？夏天出汗多，可以备桶洗衣液，今天刚好有做活动价！在推销自己产品的同时，还提醒顾客夏季衣服洗的勤，可以多备一桶，形成了自然的互动，这样的问候，不仅让顾客感受到了价格的优惠，更让顾客内心表示感谢！

当我是员工时，顾客需求一款别的小店的商品，而排面却卖完时，你不妨就在顾客视线范围内去联系当事小店，等当事小店过来后再走，这不仅能让顾客感受到你对她的重视，更体现了我们的服务至上！现如今，21世纪的商超，不论多好的商品，欠缺完整的服务，就等于失去销售机会，“服务”不管是在生产上还是销售上，都应该被重视，我们在服务时，也应考虑我们的服务能力，10分若能服务8分，那我们就做8分的服务，应量力而行，刚刚好的服务才是最自然的，也是顾客感观及精神上最容易被接受的！“服务”是一种最不花成本的买卖，也是不可缺少的礼貌，更是任何一个永辉人所必须要具备的，任何的买卖都应在服务的范围内完成，做好服务，你就能做好销售！

服务，与顾客互动，这是一个简单的事，这是只要你鼓起勇气来就能做到的事情，但一个人的力量终究是服务不了一个1000多平方的超市里所有的顾客，需要的是我们在场的每个永辉人一起做好的事，用心服务顾客、自信起来，团结起来，从我做起，去影响身边的每一位同事，一起打造共同努力服务氛围融洽的门店。

回归初心，就像我们每天开的早会的待客服务五大用语一样简单：

欢迎光临。好的，知道了。请稍等一下对不起！谢谢，欢迎下次再来！