“要想让员工服务好顾客，我们首先要让员工感受到什么是服务”。这是培训中心服务力项目的负责人乐杨威过去一年中感触最深的一点。作为曾在航空领域工作的一名服务人员，乐杨威初到永辉做的第一件事，就是深入门店了解员工对待“服务”的态度。在那段时间里，她能够感受到永辉人的热情、朴实与对待陌生人的热心肠。但她也很快发现，与航空行业要求的统一、标准的服务体系不同，作为面向中国十四亿人群的零售企业，永辉不同渠道、不同岗位在面对消费者进行服务的时候，具有更多的复杂性和灵活性。乐杨威深知，对于这些一线员工而言，要想真正让他们发自内心的为消费者提供热情优质的服务，首先就要让他们感受到“被服务”的快乐，由己及人。为了让员工感受到“被服务”，乐杨威以部分门店为试点，推出了周六员工食堂服务日，让员工每周都能有机会享受到更便捷的食堂服务，同时，她也要求门店店长，在员工日常工作中为员工提供更多“服务”，比如加强对员工的问候，主动帮助员工整理仪表、及时解决员工遇到的问题。为了更好地让员工理解服务，乐杨威深入门店拍摄了一部《2023门店顾客服务标准》学习课程，截至目前，在永辉知云的点击量已达近600万。“主管服务好员工，员工服务好顾客，从心出发，这是我们所努力的方向。”她说道。在浙江永辉门店，很多消费者常常能从门店入口处感受到永辉的热情服务。这对于永辉杭州东区负责人邱琳来说，是一个值得自豪的成果。作为曾经的门店店长，她能够清楚地感受到消费者对服务力需求的变化。“以前消费者更多关注的是静态服务，包括消费场地、环境、温度等等环境条件，但现在，消费者更多会关注‘人’的服务，而尤其对于商超而言，这样的服务应该是无处不在的”。正如她所言，永辉在线下门店提供的服务也是全链路式的。比如，在门店入口，永辉会专门安排协调能力较强的员工，主动在入口处为消费者提供购物篮、购物车，及时帮助有需求的顾客解决问题。
在店内，邱琳会着重关注与顾客有强互动性的岗位。“计量、肉禽分割、活鲜处理等等服务力更深的岗位，是对顾客体验而言尤其重要的部分，一些小小的动作，一句主动的问候，都能够带给顾客良好的购物体验。”以活鱼宰杀岗位的员工为例，在永辉，除了主动问询顾客需求、给顾客提供烹饪建议、主动递货品到顾客手中这些基础服务，员工还会满足顾客对产品切片、切块、内脏处理等粗加工需求，与顾客进行灵活沟通。
此外，线下收银环节作为永辉线下门店服务链路的终端场景，同样也为消费者提供了贴心的服务。在人工结账区域排队人数较多的情况下，永辉收银负责人会主动引导顾客进行自助结账，而若遇到对自助收音机操作不是很熟悉的老龄顾客，则会耐心地教顾客如何操作，主动且及时地为顾客提供服务。
但邱琳也表示，永辉在全链路服务过程中也会遇到很多复杂的情况，尤其是一些不固定岗位的临时员工，很难定向性地为顾客提供服务。未来她也会更多关注这一类员工，与她们一起持续为消费者服务。不同于线下门店能通过更直接地引导，为顾客传递永辉的服务理念，永辉客服则是线上购物场景中展现永辉服务力的关键。侯青青就是永辉线上客服团队的一员，同时也是永辉线上客服服务标准的制定者之一。在她看来，线上客服虽然是以“服务”为重心，但作为客户售后、客诉、评价等“问题”的直接承接者，日常也承担着非常大的压力——在永辉，每个客服平均一天要处理上百个售后问题。尤其是面对一些客户的无理甚至虚假客诉，清晰的客服服务标准是简化工作流程，提升服务体验的重要前提。在永辉，如今这样的客服标准正在被每一个服务消费者的客服伙伴沿用。比如，遇到客户线上取消订单的问题，若商品中不包含已宰杀、切割的肉禽、活鲜品类，永辉的客服会在第一时间直接帮助用户取消订单；若其中包含已进行粗加工的生鲜产品，会再向客户核实一遍后，为其取消；又比如，针对少/漏送商品的情况，永辉一般会直接同意用户的退款申请，若客单价或退款金额过高，再会与客户进行核实。而作为客服标准的制定者之一，侯青青也会不定期在永辉下单商品，以消费者的身份测试永辉客服对待不同问题时的服务情况，从而再根据实际情况对规则进行灵活调整。“能够实现这样快速的响应机制，其根本其实是源于我们对客户的信任，尤其是作为客服，我们必须首先相信客户的所有诉求，才能将心比心的为他们提供更优质的服务。“侯青青讲道。它是永辉内部成立的大学生培养专项，也是永辉连接年轻消费者的的重要窗口。今年即将大学毕业的王雪敏在半年前加入了永辉1933项目，在实习期间，她亲自参与了永辉福建滨江金榕店服务力提升专项活动。活动期间，王雪敏每周会协助门店店长进行服务复盘，研讨服务提升点，白天则会参与门店服务巡查工作，亲自聆听员工在服务消费者过程中的困惑和心声。对她而言，服务是灵活的，是发自内心的，很多员工可能服务做的并不是完全符合标准跟规定，但是是充满亲和力和热情的，这对消费者来说，就是好的服务。而对于像王雪敏一样的年轻人，永辉也正在逐渐提供更多的年轻化服务，让全年龄层的消费者都能够感受到永辉的用心和贴心。正如永辉始终坚持的“以人为本”的服务理念，倡导视同事为家人、待顾客如家人，以“感恩的心”回馈社会。在永辉，“她们”的“服务之声”每天都在传递。未来，永辉也将以建设“家门口的永辉”“新鲜的永辉”“放心的永辉”为目标，不断强化服务与品质管理赢得更多消费口碑。
