在台湾，量贩店付费会员制曾被认为行不通，然而目前台湾好市多却有4家分店挤进全球560家分店业绩的前20名。业绩表现亮丽，张嗣汉却谦虚地说：“业绩好，其实功不在我，而是所有员工的努力。”   
  
 　　“法国松露巧克力（Truffettes de France）进货啰！”被网友列为必买商品、售价仅市价一半，栈板一进货，几乎是以“秒杀”速度，立即抢购一空，将好市多（COSTCO Wholesale）标榜“低价格、高质量”的诉求，展现得淋漓尽致。  

　　“送礼的目的，是希望别人记得你，所以我们的采购人员引进『特别一点』的法国松露巧克力，没想到大受好评。”好市多台湾分公司（COSTCO President Taiwan）总经理张嗣汉表示，“由于会员很相信我们价格实在，让我们在不景气中，仍然卖出一颗2.2克拉的钻石、160台瑞轩Vizio液晶电视，而且年度营业额与新会员都成长20%。”  

　　1995年奉派来台展店，1997年在高雄开设好市多在台第一家分店，张嗣汉为了让台湾消费者接受美式量贩店缴交会员费的价值，发挥了十足的耐心与坚持，足足等了5年，才赢得顾客的认同。  

　　如今，好市多在台湾已开设6家分店、会员人数突破百万，今年8月与去年同期比，新会员数增加20%，业绩成长20%。张嗣汉认为，大环境不景气，业绩却能逆势成长的关键在于，“让会员在花钱消费时，拥有更多元的选择，并获得最高的价值”。  

　　坚持，贯彻低毛利与会员费策略  

　　颠覆一般企业“赚钱从不嫌多”的做法，好市多总裁兼执行长吉姆‧辛尼格（Jim Sinegal）所制定的全球策略之一，即坚持毛利率上限为14%，该公司还因此被《快速企业》（Fast Company）杂志形容为“重视顾客与员工甚于股东的企业”。  

　　将毛利率的上限订在14%，乍看之下没赚头，背后却隐含着一股重要的驱动力：尽可能冲高营业额。张嗣汉表示，“如果一个人只消费100元，另一个人消费1万元，同样用你的推车、停车位、结账台，我们要的顾客是后者，而且我们很清楚不可能赚每一位消费者的钱。因此，我们重视拉高营业额，只要base（基础，在此意指营业额）够大，即使毛利率低，还是能创造高获利。”  

　　根据统计，平均每名好市多会员的结账品项约11∼12项、客单价约3000元，比量贩同业的客单价整整多出3倍（同业客单价约为900～1200元）。  

　　至于曾被视为在台湾“行不通”的收费会员制，则因为可用于支付卖场营运所需的薪资、租金及水电费，因而压低了营运成本，更进一步增添了低毛率策略的可行性。  

　　不过，为了让消费者觉得缴交1200元的会员费（商业会员费为新台币1000元）“很值得”，并且于入会后对好市多产生“黏着度”（顾客忠诚度），进而提升续卡率，张嗣汉可说是煞费苦心，包括贴心地向新会员说明，“好市多何以会在出口处设置专人，为已结账会员核对发票和品项是否相符？”  

　　“不习惯这项做法的会员，一开始会误以为我们把顾客当贼看，”张嗣汉解释，“但这么做其实是为了确保会员的权利，尤其我们的商品都是大包装，有时可能会因为扫描机出错，造成会员的损失。而让会员了解我们做法背后的原因，是很重要的事。”  

　　授权，让员工发光发亮  

　　目前，好市多在台湾的6家分店中，有4家店的业绩，挤进好市多全球560家分店业绩的前20名。交出这样一张漂亮的成绩单，张嗣汉说明了他的经营哲学：“管理不是科学，而是艺术。授权与放手，是管理的关键，也是管理的目标。”  

　　“业绩好，其实功不在我，而是所有员工的努力，我只是授权与放手，让员工觉得公司就像自己的事业一样，有ownership（所有权），然后发挥accountability（当责），让他们在公司里发光发亮，”张嗣汉谦虚地说。  

　　关于授权，张嗣汉认为，愈成功的人，愈要懂得放手。“我的任务，就是培养更多的接班人，让自己一年比一年放手，也让部属自觉得到信任、更有表现的机会，”他接着说，“主管凡事一手独揽，未必是好事，因为一方面主管的压力会很大，另一方面也剥夺了部属的表现机会。”  

　　举例来说，好市多原本是由一名副总负责3个部门（生鲜、百货、食品），结果不但造成凡事都要透过同一个人做决定，让流程变得更缓慢，也使得该名副总压力沉重，工作气氛变得严肃紧绷。于是，张嗣汉改变制度，让3个部门各有自己的主管，不仅有助于提高工作效率，也让工作气氛变得和谐。  

　　纪律，谨守基本动作  

　　每个月，张嗣汉都要前往好市多美国总部开会两天，与来自全球各地的好市多分公司总经理齐聚一堂，聆听总裁兼执行长辛尼格重申好市多的基本理念，并交流信息。  

　　张嗣汉对此的诠释是，“我认为每个月到总部开会，总裁会不断地提醒，要我们别忘了『基本动作』，这就是『back to basics（回归基本）。”  

　　曾在篮球场上有亮眼成绩的张嗣汉相信，唯有好习惯，才能有好表现。“练球是为了赢球，我自认不是没练球就能上场比赛的人，”因此他每天早上5点起床、7点到办公室，在8点上班前留给自己1小时的独处时间，准备当天所需要的数据。  
　　严谨的生活纪律，为的是做好自我管理。“我不认为一天工作12小时就叫做努力，而且长时间工作下来，心情一定不愉快，工作效率又低，很容易落入日复一日加班的恶性循环里，”很重视工作与生活均衡的张嗣汉强调，经理人不能为了工作而牺牲生活质量，“因为唯有自己快乐、健康，才能照顾员工与家人”。  

　　（文及元）