调查显示，消费者已经对“渠道”失去兴趣，他们希望获得一致的客户体验：跨渠道的统一促销活动、门店和网络一致认可的忠诚度计划、一致的价格，以及保存个人信用卡和其他身份信息以加快交易速度。
我们根据调查结果，把它们归纳为以下客户的八种期望： 借助引人入胜的品牌故事，承诺提供独特的体验 基于完全保密的个人喜好和信息而提供的“私人定制” 跨越各种设备，提供更完善和一致的体验 透明地，实时了解零售商的库存 无处不在的最佳零售商 改善店铺应用和移动网站，实现移动购物的价值最大化 社交媒体双向交流 “品牌”开展零售业务，而我们也会将其视为零售商 以下是今年报告当中的一些亮点： 15%的受访者表示他们在去年只光顾过一家多渠道零售商 43%的受访者表示数据安全是他们拒绝网购主要关心的问题 46%的全球消费者都希望“能够快速查看其他店铺或在线库存” 超过四成的受访者表示，当一家本地门店关闭时，他们会考虑转向竞争对手 网购者对移动浏览器和应用的偏好大致均等 58%的受访者通过社交媒体发现品牌 国际会计和咨询公司普华永道最新全球调查报告显示，随着电子商务和社交媒体热潮的到来，消费者更期待线上线下联动的全零售模式；传统零售商应积极向线上线下融合（O2O）方面转型，不过这种转型目前仍面临不小的难度。
普华永道调查报告采访逾1.5万名网上消费者，包括900名中国网上消费者。调查结果显示，大多数消费者期待能够在线上设备之间选购、支付和预订，又能在最方便的时间和地点在线下提取商品；能够通过网络查询店铺库存；线上线下具有一致的促销以及方便在线下实体店中对网上购买商品进行退货。
普华永道香港零售及消费品业电子商务审计合伙人余叶嘉莉表示，“中国消费者更希望看到全渠道的客户体验，若是有全渠道，消费者将会增加购买量。”
调查显示，中国消费者通过智能手机进行网上交易和内容消费的占比远高于美国市场，例如购物、餐饮预订、收看电影和电视等。而全球访问量最高的15个社交媒体中，有六个是中国的网站，中国消费者更喜欢在社会媒体上发表品牌体验评论、研究品牌、关注品牌或零售商或者购买商品。
O2O的趋势已相当明显，尤其在网购市场发展速度远超欧美的中国市场。不过中国的传统零售商在这种转型过程中面临较多问题。
