天津百货店争抢服务商机 力推人性化举措
发布时间：2011-07-12 | 信息来源：每日新报
这个周末虽然天热，但津城的百货店还真热闹，导购员的“欢迎光临”几近淹没在购物人潮的“你言我语”中，这种热度大有盖过高温天气的势头。而这种两“热”相争的结果必然还是“热”。津城各个实力强劲的百货店为了让这路大军在如此高温天气中“买得更舒心”，都使出了专门对抗“夏日购物综合征”的各种法宝。这次这些法宝，自有些与众不同，它要让消费者体验到：我不是促销手段，我是夏季舒心购物的伙伴。
休息椅成夏日舞台“抢手货”
若是在平时，百货店里的休息椅是不起眼的，那些花花绿绿的促销宣传单才是店里的绝对主角。而在夏天，这种“休息椅文化”就从幕后走向前台，并一跃成为“抢手货”了。
夏季气温高，加上逛街本来就是件费体力的事，顾客们一般都希望逛街累了时稍事休息。周末，记者在走访各大商场时发现，百货店内的休息椅上座率确实非常高。例如在友谊商厦、滨江商厦、友谊新天地、乐宾百货、劝业场以及中原百货等商场内，休息椅几乎没有空闲，一些顾客在休息后起身接着购物去了，马上又会有新的顾客入座。而休息椅的设置不仅方便了顾客休息，顾客在休息椅上也会对视野中的各个品牌服装一一鉴赏。
有的商场为了增加舒适度和美观感，还特意将休息椅设置成了创意造型，以更加吸引顾客。
在此情况下，在店内专门为顾客设置休息椅，甚至是多设休息椅，就成了百货店的比较优势了。不过，这种预先设计的优势是需要商场方面提前规划的，比如休息椅这种设施就是百货店在建设时规划好的，一般不会改动，不是说增就增，说减就减的。就像滨江商厦的工作人员介绍的，“当初商厦设计时着重考虑了多设置一些休息椅，是为了能给顾客一种舒适的购物体验，是企业文化所重视的。”
餐饮进驻百货店方便顾客
逛街逛饿了怎么办？如果逛街还没有尽兴的话自然是找家餐馆。如果恰巧楼下或楼上有一家还不错的餐馆，那就不找了，OK就这家！这个餐馆和卖场吸引客源优势互补的战略，在夏天有效用递增的趋势，因为再“达”的购物者在如此炎热的夏天都不愿过多跋涉。
例如，米莱欧男人店的四层五层都是餐馆，五层的自助烤肉在午餐时分已是食客满满。劝业场的负一层分布着四个餐馆，火锅、小菜、日本拉面等品种多、选择广。而友谊新天地B区的几个楼层都有餐馆，地广餐馆多。中原百货的七楼也有几家快餐店。海信广场、乐宾、津乐汇地下的餐饮区更是吸引了不少顾客就餐、休息。
就就餐方便性来说，购物中心里面的商场则更有优势了。例如万千百货地处万达购物中心内，餐饮品牌众多是其最大优势之一，在购物之余能找到一家不错的餐馆吃饭，成了很多顾客选择这家商场的原因之一。
在商场里的餐饮区多以快餐为主，同时，也有少数可以细细品尝的店。记者在网上输入天津、商场、餐厅这几个关键词，不仅有网站的商场内餐馆汇总，还有很多顾客用这样的句式提问：“某某商场顶层的餐厅叫什么来着？”优势互补效应可见一斑。虽然百货店中餐馆有在负一层的，有在楼顶的，有隔壁的，但总归是邻居，确实是方便。
人性服务因“夏”而设
现在百货店里的服务越来越人性化了。如提供免费饮料、雨天提供雨伞、商场内备有饮水机等，都是商家为消费者想出来的便利服务。
例如友谊商厦在炎炎夏日就为会员提供了免费的饮料，让顾客可以在购物之余消暑纳凉。
滨江商厦则在每个楼层设有相应的服务项目：提供时尚的礼品包装服务，其中顾客可以根据电脑图片选择自己喜欢的包装样式，值班经理提供全天候“动态服务”等。其中和夏天息息相关的当数“雨伞服务”。
夏季天气多变，有雨突至是很正常的。而夏日购物路上的购物大军，他们手里必备的武器一般是扇子、瓶装水或饮料、路边冷饮、阳伞。一般不会将夏日突变的天气考虑在内。商厦根据这个情况为顾客免费提供雨伞服务，就将这个购物隐忧一扫而光。像周日下午的那场小雨，虽说不大，但有伞做后盾购物时肯定会更舒心吧。
乐天百货里，饮水机则是免费为顾客提供便利。同时提供的一次性纸杯可以让顾客自取自饮相当方便。
其实，爱逛街的市民们可以发现，现在越来越多的商家都非常注重销售商品之外的服务。修补衣服、修鞋子、婴儿车租赁、育婴室、VIP休息室、“老公寄存处”、儿童游乐区等，这些都是商家们为招揽更多的顾客想出的点子。而这些点子，无疑也得到了顾客的响应和喜爱。
与“营”无关与“销”有关
这种与商品销售无直接关系的百货店服务模式，因其给购物者带来了舒适的购物体验，得到的结果却可能会是一种“意外的惊喜”。
据业内人士分析，营销界有个理论就是，无论购买什么东西，无论产品性质如何，消费就其本质而言就是一种休闲活动。因此无论是休息椅也好，将餐饮结合入卖场也好，还是免费包装礼品、免费提供婴儿车或是雨天提供雨伞等服务，都是一种吸引顾客的现代手段，是以“购物享乐论”为前提建立起来的。比如卖场内设的顾客休息椅可以延长顾客的停留时间，设置的各种专享服务可以使顾客购物时有愉悦的心情以及无忧的购物感觉，员工的穿着、友善和专业性，店面的设计、装潢以及颜色组合，音乐、灯光、拥挤度等都会对顾客的购物体验产生影响进而影响购买行为。而现代百货店的营销也越来越注重这种卖场差异化的构建，天津的许多商场都有在这方面做功课，收效也很不错。像前面各个百货店推出的特色服务即是在这种营销理念下推出的。而这种“大家都开心”的服务设置确实是值得借鉴的。
