生活中形形色色的排队等待中，超市因排队情况严重而成为市民反映强烈的服务场所之一，仅次于银行被列为第二位。春节将至，年货的采购自然成为家庭的一项重要工作。

　　那么目前天津市的超市或商场购物排队是怎样的现状呢？如果出现购物排长队的现象，超市和商场又应该如何应对呢？近日，记者走访了本市部分超市，就排队等候结账的问题进行了调查。

　　记者体验
　　结账至少得等20分钟

　　为了解目前本市超市购物的现状，记者日前实地进行了一次购物体验，结果依然令人揪心。

　　1月15日是农历的腊八，下午5点左右，记者从南开区王顶堤桥下的华润万家超市一路走过来，路上经过华苑的人人乐超市和百亮超市。除百亮超市稍微好一点外，另外两家超市的情况实在不敢恭维，长长的结账队伍，让人一看就不敢进去了，因为担心进入后，拿着费半天工夫精心挑选的商品，人却出不来。就是能出来，也不知道要等多久。

　　到达华润万家超市的时间是下午6点15分，此时由于是下班时间，超市人流明显增多，20多个收银台前最少的是4名顾客，多的则达到9个，尽管收银员忙得不亦乐乎，但是后面依然不断在增加着顾客，整个现场显得很是繁忙，老的少的往那里一站就是十几分钟，如果中途出现个意外，结账下来少了二十分钟肯定出不来。

　　刚亲历了华润万家的繁忙，下午6点45分，记者来到在华苑高新技术园区附近的人人乐超市。以前每逢过节这里都是人满为患，现在的状况又如何呢？

　　记者发现，这里虽然人流不大，但是有部分收银台的收银员却空缺，这就使得仅有的8个收银台也出现了小高峰，每个收银台前至少有5名顾客，而且没有明显的小件和团购通道。

　　晚7点30分，华苑百亮超市。由于该超市开业时间不长，所以人流量明显比前面两家超市要少。但是在二楼的收银处，记者看到，收银台前依然有七八个顾客在那里排队，虽然这里只有不到5个银台，但却只有两个银台有收银员。记者在结账的时候，随口问了一下，为什么只有两个结账窗口，这位收银员说，人流量少，要那么多收银员做什么。在她看来，七八个顾客排队似乎是理所当然的。

　　超市声音
　　排长队现象很难控制

　　那么究竟该设置、开通多少收银台即经济合理，又能满足顾客需求呢？

　　人人乐超市一位姓郭的工作人员告诉记者：“这其实是个老问题，更是一个极为棘手的问题。”“事实上我们也都采取了很多应急措施，但是很多时候总是心有余而力不足。”这位工作人员表示，由于超市的人流量很多时候是难以预料的，所以想要真正控制并快速分流，是不好解决的难题。就拿人人乐来说，由于相关产品的价格稍微低于其他同类超市，这使得平时的人流量就一直保持在一个水平，但遇到比如下班后或者是节假日，人流高峰很多时候随时出现，所以即使有应急措施及时跟上，也总是难免会有鞭长莫及的时候。”

　　“我们建立了一个快速应急机制，每天有5到10位收银员会在后面‘战备’等候，如果一旦出现了结算高峰，这些人员能够马上补充上去。”

　　天津华润万家总经理办公室一位管理人员称，购物排队在很大程度上是考验超市的服务标准，但是这个作为基本条件的标准在很多中小超市被看成是生意火爆的体现，正是为了制造这样的一个假象，所以很多超市“别出心裁”地减少收银员的数量，人为制造出一种火爆场面，让消费者感觉到这里人多，很火。“恰恰相反，这样的做法只能让消费者感到厌倦，让他们不得不退出来另做打算。因此，华润万家一直在修正相关的预案，尽最大努力给消费者营造一个便捷畅通的购物空间。”

　　目前，华润万家除了在每个超市设置了专门的团购通道外，还设置了小件商品的快速通道，部分顾客就可以根据自己手中所购物品的品种和数量来选择相应的通道，以减少结账等候的时间。

　　“目前我们每天都有20多个收银员在随时待命，及时补充到一线去，而且这个数据在临近春节前还将增加一倍，达到40人。我们还对班组进行了整合，以防止收款员因过度紧张疲劳而怠慢顾客。”

　　易初莲花市场部一位姓杨的管理人员称，作为一个服务场所，提供便捷的购物通道是理所当然的，但是由于结算的繁琐性和不确定性，加上包括银联支付和系统故障等等方面问题的制约，很多时候是计划赶不上变化，她提醒消费者在决定购物时尽量避开高峰时段，以免给购物带来不必要的麻烦。