2014中国零售领袖峰会11月6日在福州举行。近百位来自国内外的零售业领军企业决策者共聚一堂，深入探讨在行业增速放缓成为新常态背景下，聚焦顾客服务与商品管理，零售企业如何与消费者更紧密连接、如何推动向智慧零售的战略转型。
细节的价值——通过消费者洞察提升钱包份额
陈有钢 麦肯锡公司全球董事合伙人、麦肯锡全球研究院中国院长
于消费者细分中觅蓝海：什么时候是蓝海？建立消费者坐标体系，进行消费者细分。把红海坐标放大，在以消费者为作标的红海中细分市场，从中发现浅红海（浅蓝海）。不一定要通过大数据，通过门店数据管理，也可以实现消费者细分。在更细的颗粒层次上分析顾客价值变化的原因，为改善提供行动坐标。
消费者思维时代的零售创新
张轩松 永辉超市股份有限公司董事长
当前商品总量没有变。竞争方式面临从门店的物理空间到互联网的无限空间改变，从有限商品到无限商品转变，从门店店与店到网络零售、个人创业、微信自营销。零售业内应该合纵连横，资源共享，归区管理，共享数据、共享采购链（区域优势互助、全球采购联采）、金融资本、创新技术、联合招商、联合反腐。商业是消费者的，我们只是服务人员。消费者核心关注是商品—构筑强大的供应链是核心。真正O2O是以优质的商品和科技的运用！
新消费时代与零售发展革新——以新世界百货LOL为例
陈旭存 新世界百货中国有限公司首席营运官
中国在近20年的时间完成了美国150余年的业态演进过程，但中国零售业靠规模扩张的粗放式增长模式正面临终结，迈入精细化管理时代。
互联网零售对实体零售的冲击，对实体零售的精细化提出了更高要求；但其对实体零售的分流≠取代≠消减，二者是并存/结合/跨界关系。从趋势看，未来将超越一切固定商业模式和形态，进入消费者内容需求为王的时代。
消费者购买渠道日益复杂化，但万变需求终不离以商品本身和服务为载体的“体验”；随着80/90新消费群体崛起，个性化消费成为大势所趋。
迎合新时代个性化需求，新百推出线上线下一体化的自营品牌LOL时尚生活馆，旨在通过精细化的商品组合（高毛利/附加值高的商品、国际化合作品牌网络和生活情境模拟再现），满足消费者对文化艺术个性体验的追求，并培养其新生活方式。
零售应该回归到精细化商品组合。百货店转型，将超越一切业态和一切模式，给消费者耳目一新的感觉。
在中国提供卓越的客户体验建立客户忠诚度的必要因素
刘劲柏 德勤华永会计师事务所（特殊普通合伙）零售行业主管合伙人
中国消费者对于客户体验的要求正在变得越来越苛刻。企业在客户体验生命周期的不同阶段会有不同的挑战。中国消费品与零售企业可从组织、渠道、营销和数据分析四个方面入手，有效提高客户忠诚度。
客户体验生命周期中的主要挑战：企业无法跟上客户偏好多变的步伐，所谓“以客户为中心”流于纸上谈兵。多种渠道的体验不一致和令人困惑的信息传递使客户感到挫折，不同渠道客户体验南辕北辙。通过跨渠道一致和客户体验来提高客户参与度，并通过社交媒体收集反馈和进行改进。
如何提升客户忠诚度：通过结构化评估改革的方法，转变成为一个真正以客户为中心的组织；通过跨渠道一致的客户体验来提高客户参与度，并通过社交媒体收集反馈和进行改进；打造符合企业DNA的客户忠诚度计划，并将其落地生根；运用CRM的分析为提高客户忠诚度保驾护航。
数据驱动决策，以消费者为中心的商品规划策略
SureshDalai 杰尼亚集团商品规划总监
客户与市场需求趋势正在变化，杰尼亚集团根据客户及市场需求变化提出了新的整合商品管理策略以及确定了跨不同职能部门的流程。这些策略及调整将确保企业能满足目标市场的需求，并且在激烈的市场竞争中保持竞争领先地位。通过准确持续的数据分析，杰尼亚集团能够更好地根据消费者需求来做出决策。整体库存管理水平得到了大幅提升，新的流程很好地整合了不同的职能部门，这使得企业管理变得更有效率，也帮助了杰尼亚集团更好地实现业务目标，广受本地以及国际市场消费者的喜爱。
零售业变革发展的主要国际趋势
JoanneDenney-FinchIGD 英国消费品分销学会首席执行官
零售商面临快速变化的市场环境，正在进行如下变革：推动大型门店的转变；连结线上线下渠道为购物者提供无缝体验；通过营销策略把购物者引导回实体门店；重塑供应链。
用体验消费“粘住”消费者—长春欧亚集团所属大型购物中心的战略转型
曹和平长春欧亚集团股份有限公司董事长
体验式消费——给消费者一个到场的理由。用体验式消费“粘住”消费者，延长“粘住”消费者的消费链。
互联网零售的未来
王填 步步高商业连锁股份有限公司董事长
云猴目标：大电商、大物流、大便利、大支付。平台两大功能：O2O本地生活综合服务平台。零售商最需要变革的：采购供应链。基于全球商品、原厂家、自有品牌的供应链整合进行中。三年后对云猴的期望：目标为10亿投资，1亿活跃用户。
长期投资优质成长
博睿 沃尔玛（中国）投资有限公司公司事务高级副总裁
夯实业务基础，健康持续成长。满足顾客需求，赢得顾客信任。延伸线上线下，融合新型技术。
如何增强实体店的竞争力
车建新 红星美凯龙家居集团股份有限公司董事长、首席执行官
服务致胜。营销是奇，服务为正，守正出奇，才能立于不败。实体店必须围绕顾客满意度，着力打造“顾客愉悦购物体验的模型”，力推“感动顾客服务”。
文化营销。实体店的价值，不单是提供丰富、优质的商品，更在于它是优秀文化的承载、传播体，是与消费者进行能量交换的灵性空间。
空间艺术。家居卖场已从“买家居”悄然过渡到“逛家居”、“赏家居”的时代，让消费者的购物之旅，成为家居艺术的鉴赏之旅，让艺术走进大众的居家生活。
立体沟通。实体店与顾客的沟通模式是立体的、多元的，在现实时空中也是千变万化、不断开拓创新的。体验性商业已然成为了未来发展的趋势。
峰会总结
孙为民 苏宁云商集团股份有限公司副董事长
何为智慧？人、钱、物有智慧，企业就有了智慧。企业和企业的员工都能够了解消费者，就是智慧。运用好投资，发展企业，即是智慧。让员工分享企业成长，分享企业价值，让顾客分享企业的发展。零售业的根本永远是商品和顾客。以商品为王，以顾客为本。这将是零售业永远不变的宗旨，创新的源动力。零售业的春天到了：90后进入主力消费群体，银发消费群（50和60后）也进入主力消费群体。零售企业的冬天也到了：顾客在变，行为方式、生活方式在变。商品为王、顾客为本的原则下，零售企业是否能够把握商品、把握先进工具，感知顾客，影响顾客。
